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一、顧客價值
環(huán)境的巨變已經(jīng)戲劇性地改變了企業(yè)的經(jīng)營哲學,企業(yè)從“以產(chǎn)品為主”開始轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以顧客為主”。
1、經(jīng)營一個“以顧客為主”的企業(yè)
2、把精力放在顧客價值和顧客滿意度上,
從短期來看,我們常??赏ㄟ^高壓式的推銷手法來賺到更多的錢。為了銷售額,許多銷售人員常常會言過其實。但這種戰(zhàn)術(shù)往往會導致顧客失望、顧客流失率增加及高昂的新顧客開發(fā)成本。明智的我們會帶給顧客名實相符的品牌,會更進一步持續(xù)地追求新價值,并將其納入顧客活動與顧客滿意度之中。
3、發(fā)展出能呼應(yīng)顧客偏好的通路
顧客往往希望能以不同的方式來獲得產(chǎn)品,但我們常常會保留與保護某種形式的通路。從長期來看,顧客對通路的偏好將取得上風。所以我們就要把握好顧客的喜好,找到適合顧客的通路。
4、從顧客的終生價值來獲取利潤
我們會突破以銷售為目的的思維窠臼,去思索顧客的終生價值——即企業(yè)未來可從該顧客身上獲得的利益的價值,須考慮如何才能在某一類別中與某位顧客做成更大的生意。所以,我們的目標在于為顧客帶來長期的價值,并創(chuàng)造出關(guān)系維系得更持久的顧客。我們決定把工作放在顧客占有率上,重新界定自己的產(chǎn)品組合、服務(wù)組合、通路組合及傳播組合,明智的我們會表現(xiàn)得像是用心栽培顧客的園丁一樣,而不是扮演狩獵者的角色。
二、核心能力
今天,核心能力是我們公司的關(guān)鍵推動要素。在新經(jīng)濟環(huán)境下,每種業(yè)務(wù)都有不同的情況,每一種情況都需要不同的技術(shù)。環(huán)境的變化已經(jīng)大大改變了企業(yè)的觀念,即從 “規(guī)模變大”和“變得更好”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;速度變快”和“變得與眾不同”。
1、以全世界的企業(yè)作為標竿、學習的對象
企業(yè)可以根據(jù)競爭者的績效來衡量自身的績效,也可以藉由觀察其他產(chǎn)業(yè)中在某些活動上享有盛名的公司而從中獲益。例如,我們可拜訪并學習其他企業(yè)的創(chuàng)新精神,學習如何培訓,學習如何以服務(wù)為導向的營銷,學習完善的顧客服務(wù)。
2、不斷創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢
戰(zhàn)略大師、哈佛商學院終身教授邁克爾•波特教授極力主張:應(yīng)創(chuàng)造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)當然都想創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢,但在這個快速變化的世界中,任何競爭優(yōu)勢都無法長久、持續(xù),競爭對手可能很快就會復制你的競爭優(yōu)勢,從而降低企業(yè)現(xiàn)有競爭優(yōu)勢的威力。因此,我們可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值來持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值。
3、同時涉足“市集”和“市場空間”
今天,多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到建立網(wǎng)站所帶來的優(yōu)勢。網(wǎng)站能提供有關(guān)該企業(yè)的信息,并有助于推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù),有些企業(yè)甚至把網(wǎng)站變成銷售的管道。因此,我們公司決定把互聯(lián)網(wǎng)當作一種銷售管道,起碼,也可以把“市場空間”用來進行采購、招募、培訓、內(nèi)部溝通及搜集信息。
三、合作網(wǎng)絡(luò)
市場的第三個推動要素是合作網(wǎng)絡(luò)。由于建立、維系企業(yè)本身業(yè)務(wù)以外的交易所需的成本很高,因此,各企業(yè)都在設(shè)法在同一體系的價值鏈中尋求聯(lián)結(jié)不同的要素,橫跨內(nèi)部供應(yīng)鏈的成本往往要比向外尋求供應(yīng)商低一些?,F(xiàn)在,技術(shù)的變化已使“虛擬整合”取代“垂直整合”變得日益可行,虛擬的信息交換降低了在跨單位交易和協(xié)調(diào)活動所需的時間和人員數(shù)目。
新經(jīng)濟環(huán)境下,競爭將不是存在于企業(yè)之間,而是存在于合作網(wǎng)絡(luò)之間,能夠建立起良好的合作網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)會從中大大獲益。
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